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汽车行业 |
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随着汽车市场的快速成长，客户服务要求越来越高，汽车相关企业（汽车制造企业、汽车配件制造企业、汽车销售企业、旧车交易企业、汽车配件销售企业、汽车养护企业、汽车维修企业、汽车租赁企业等）原有以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，采用先进的CRM系统，无疑成为汽车企业管理客户信息、挖掘客户潜力、提升服务水准的必由之路。
此外，根据国家质检总局发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，汽车企业必须建立一套有效的信息系统，用于建立并且长期保存每辆汽车和每位车主的有关资料，除了这些静态的车辆信息和车主信息之外，召回规定还对技术服务过程中的动态信息提出要求，要求制造商建立技术服务信息系统，载明有关车辆故障排除方法，车辆维护、维修方法，以服务于车主、销售商、租赁商、修理商，并且定期地向有关部门备案。为了完成召回制度所规定的义务，汽车制造商必然要设立有关的机构、相应的人员，配置相应的系统。
CRM系统不仅可满足上述需求，还是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户服务等与客户有关的领域。通过与客户相关的各种渠道和与客户的触点收集、整理的客户数据，形成庞大的客户信息数据库，通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而在充分了解客户的基础上关怀客户、为客户提供服务，挖掘客户的潜力。
CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助汽车企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。CRM对汽车企业的应用重点在于：
吸引潜在客户
目标是通过市场营销的管理，吸引客户，增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加，这是一个循环往复的工作。通过对潜在客户数据的统计分析，了解吸引潜在客户的重要手段都是哪些，效果如何。
潜在客户的跟踪与管理
通过有效管理，提高客户成交的转换率，使潜在客户成功转化成车主。客户的购车时间一般分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型，根据潜在客户选择购买时间的不同，CRM会提示销售人员采取不同的跟踪服务方式。
客户忠诚度的管理
客户购买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况都详细地纪录在CRM系统之中。系统在客户购车以后的4-5年当中，会不断地提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务和关怀，从而使得客户在下一次购车中继续选择该品牌产品。
汽车企业要实现对客户的个性化服务离不开CRM系统的支持。CRM系统的数据库中包括客户自身的信息、相关经销商的信息、目前拥有的汽车、接受各种服务的信息等等。例如，通过信息收集系统得知客户喜好冬季运动的时候，汽车制造商就可以为客户提供防雪轮胎、防滑链、顶架（放置滑雪器材）和更多的东西。对于这种个性化的服务，通常客户都会非常感谢。此外，和客户的每次接触都会使汽车制造商得到更多的关于客户的信息，每个客户的记录都有接触细节和一系列信息组成。
从客户价值研究和市场调查得到的客户信息可以有效的帮助制造商开发新的服务和市场策略。汽车企业可以在反映数据、接触数据和对客户行为评估的基础上，制定出新的行动战略。
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