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1、概述
随着中国通信市场的逐步开放，通信市场竞争越来越激烈，通信运营商面临着来自客户、竞争者、新运营商、政策法规等各方面的压力。从经营角度通信运营商面临以下几个突出的问题：

通信市场普及率逐渐饱和，获取新客户越来越困难

受竞争影响，客户越来越不稳定、流失率逐年上升

由于促销及资费政策影响，客户的利润率逐步降低

客户个性化需求越来越强，服务品质要求越来越高

在此压力下，通信运营商纷纷转向差异化服务战略，建立以客户价值为中心运营模式，实施个性化服务，提升客户的满意度与忠诚度。从通信运营商市场的竞争形势看，客户关系管理（CRM）体系建设对每个通信领域的运营商均有重大战略意义，良好的CRM运营平台则是支持与执行差异化战略的关键。
从通信业务角度看，创智认为引入CRM应考虑以下鲜明的业务特征：

服务导向

通信运营商所提供的是"通信服务"，除考虑服务产品组合、费率价格、分销渠道与促销方式等营销因素外，还要关注服务人员、服务过程与服务的表现，服务的质量与效果与客户的参与情况紧密相关。

多渠道多模式营销

为了加速用户成长并扩大市场占有率，通信运营商除采用直销、网络营销外，还会通过多种渠道与各种不同的经销商合作销售通信服务。

个性化服务需求

   由于每一个客户的通讯使用量及属性都不尽相同，因此无法以单一标准化的服务内容满足不同的客户需求。通信运营商会针对不同客层或类别的客户，提供适合的服务费率和服务套餐，甚至随着客户使用习惯或需求的改变，主动提供费率调整计划的建议。
   此外，由于通信行业发展迅速，运营与服务的各子系统一直持续扩容与升级，系统建设的不同时期采取的指导思想也不竞相同，使得CRM系统与在线运营系统的无缝整合难度较大。通信的经营对后台系统的依赖性较强，而CRM系统最终将成为运营商的服务前台，也是营销与服务的核心系统。综合考虑前后台系统关系，对CRM的导入是十分重要的，是通信企业引入CRM的关键，直接关系到如何保障运营效率、提升服务品质、提供个性化的服务方式，进而进一步降低成本以及协助局方建立差异化策略。
2、应用架构
   根据当前的经营环境，创智针对通信运营商规划了以下五个应用主题：

整合客户互动渠道、提升客户体验；

建立闭环的经营计划、执行、反馈和评估流程；

完善基于客户细分的策略制定能力；

建立CRM数据管理与基础操作平台；

建立前后台一体化的运营体系

PowerCRM通信行业版的应用软件架构如上图所示，主要包括为外部互动、经营运作、系统管理、策略制定、应用集成、数据中心等六大部分。
(1)外部互动
   外部互动部分的目标是通过协作型CRM技术支持，建立综合互动平台逐步整合重点客户接触渠道，确保重点客户可以得到一致的信息、服务和产品，并且可以通过多个渠道了解重点客户信息和搜集重点客户反馈意见，整合的渠道主要包括营业厅、呼叫中心、网上以及客户经理等关键渠道。
(2)经营运作
    以运营型CRM技术为支持，经营运作部分实现面向客户的前台营销与服务业务需求，实现市场营销管理、销售管理、服务管理、客户经理管理、产品管理、客户信息管理等模块，从而建立闭环的经营计划、执行、反馈和评估流程。
(3)策略制定
   策略制定部分属于分析型CRM覆盖的范围，将在数据分析平台支持下实现经营分析与客户分析模块。由于其客户数据主要来源于经营运作及数据传递收集的数据，分析成果将主要用于支持经营分析与客户分析，从而实现经营运作和策略制定的闭环流程。
(4)系统管理
   系统管理部分将以PowerCRM基础平台为基础，支持外部互动、经营运作和经营决策等各部分系统功能模块的顺畅运作，实现系统数据管理、维护管理与安全管理，同时提供工作流管理、知识库管理等基础管理支持。
(5)应用集成
   应用集成部分将在EAI平台的支持下，实现与现有后台系统及外挂系统的集成，实现业务、数据与流程的无缝集成，同时为未来其他系统集成提供基础平台。
(6)数据中心
   将建立集中统一的重点客户数据库与数据仓库，实现集中数据管理模式，其中客户数据库将实现业务动态数据的管理，客户数据仓库将支持策略制定的分析应用数据管理。
3、特点

系统设计符合eTOM模型的要求，使系统在业务上具备良好的可扩展性