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物流行业 |
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随着竞争的日益激烈，物流企业（比如货运、海运、港口、货代、船代等）的服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展企业发展客户的渠道，谁就能取得市场优势，立于不败之地。赢得高价值的、回头的、满意的、真正创利的客户是物流企业发展的源泉，与客户联成的价值链已经成为物流企业之间竞争的核心。
客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户服务等与客户有关的领域。通过与客户相关的各种渠道和与客户的触点收集、整理的客户数据，形成庞大的客户信息数据库，通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而在充分了解客户的基础上关怀客户、为客户提供服务，挖掘客户的潜力。
物流企业的CRM系统，就行业本身而言，它也遵循一般企业的客户关系管理方法，但在实施自身的客户关系管理时需要更多地考虑本行业的特点（如服务的及时性、快速性和准确性），这样才能使企业的客户服务水平更加提高，吸引客户、留住客户，确保物流企业的利润源泉，实现物流企业利润的最大化。
CRM系统的实施应综合考虑物流企业的市场战略、组织、流程、绩效管理与信息技术，创智CRM认为技术服务于业务，只有紧密配合企业进行业务调整与优化，才能真正发挥CRM系统的作用。CRM系统可为物流企业提供如下应用支持：
实现过程控制，提高服务水平，保留有价值客户
通过CRM系统的建设，可以实现对客户营销与服务的过程控制，并营销与服务的效率，提高客户满意度，从而保留有价值客户。
分析利用客户价值，实现客户利润最大化
通过CRM系统实现对客户的进行价值细分，为业务提供管理依据，并制定针对性的策略与措施，进一步挖掘客户价值，从而实现客户利润最大化。
加强与客户沟通，及时掌握客户需求
基于CRM系统，物流企业可促进与客户的联系与沟通，从而加强客户数据收集及管理的能力，提升营销与服务活动跟踪、反馈及分析的能力，进而提升客户差异化服务能力，特别是有针对性的交叉销售及增量销售能力，从而及时把握客户需求，达到拓展新客户及新业务的目的。
加强人员管理，实现全过程的绩效考核与费用控制
通过对预算、费用、绩效等方面的控制与管理，可加强对分支机构及销售人员的动态调整与管理，从而提高营销与服务团队的效率。
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