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政府行业 |
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1、概述
随着社会的进步，人们对政府服务也有新的要求，例如希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道。为适应社会的需求，各政府部门也逐步从"管理型"向"服务型"转变，纷纷采取了以下措施建设电子政务系统：
改革现有的行政程序，建立政府与公民社会的互动，体现行政民主，政务公开；
改造传统的政府管理模式，运用信息技术，实现不受时空限制的一站（网站、热线）式服务，为公众提供更加快捷、方便的服务，从而达到优化投资环境，促进经济发展的目的；
运用信息技术，实现政府机关内部办公自动化，实现政府内部的协同工作，实现资源共享。
创智认为，电子政务的发展动力来自政府的服务群体，把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了"政府CRM"的理念，即开展电子政务要以客户为中心，通过加强政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，主动维系与企业及公众的关系，积极改善政府在企业和公众心目中的形象。
政府CRM理念将引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。CRM不仅可以提高政府的办事效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、企业之间的关系。
首先，从客户上看，政府单位面向的客户包括辖区内的企业、公众和协作单位，向其提供各种必要的服务，而企业和公众通过缴税的方式回报政府，二者之间的关系可以视为"服务"与"客户"的关系。
其次，从职能上看，政府单位的职能包括2个大的方面，即服务与监管。CRM特别关注客户的信誉度，区别对待忠实客户和不良客户，不仅提倡以客户为中心的服务理念，而且还要采取各种手段防止客户欺诈的行为，实际上就是监管。
第三，从目的上看，对于企业而言，是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产-客户，达到企业综合效益最大化的目的。对于政府而言，其目的是为管辖区域内的企业、公众提供最有效的服务，以提高公众满意度，达到改善、优化投资环境，留住人才，提升城市品位，促进经济发展，实现社会效益和经济效益的最大化。
第四，从技术手段上看，CRM强调数据共享，强调全面掌握客户信息，这正是目前我国电子政务建设中所面临的和亟待解决的问题。CRM强调过程的监控与管理，与政府的廉政建设和审批过程公开不谋而合。
2、主要应用
创智将CRM的理念引入到政府行政职能和政务服务之中，认为通过CRM系统的建设可辅助政府部门转变运作方式，辅助实现：
动态采集相关政务数据，提高政府的监管质量
推进政务过程公开，促进廉政、勤政
推进政府信息的向公众与企业开放，加强互动
提供新型电子服务方式，加强服务管理，提升服务品质
提高政府办公效率，改善政府形象，提高公众与企业的满意度
创智CRM系统在政府行业的具体应用上，主要包括：
协调整合电子渠道沟通渠道，加强互动能力
提供电子沟通的渠道，并整合渠道信息，使得无论公众与企业采用呼叫中心、短信、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对企业和公众的服务质量。对政府来说也可以降低服务的成本，同时也可以使政府工作人员从繁忙低效的接待任务中解脱出来。
以客户为中心，整合服务内容
从客户服务的角度出发，整合信息资源，关注服务种类与提供服务流程，以企业和公众为中心来重新组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高了政府服务的质量。
综合管理关系资源，提供个性化服务
系统将将企业、协作单位和公众的各种关系资源数据集中到数据仓库中，并进行评估分析，以社会效益为依据，区分客户与关系的价值，进而可根据社会价值不同提供定制服务，培养政府与企业、协作单位、公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。
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